大家好，我是19级俄语二班的学生,我叫牛欣洋，很荣幸能在这里给大家分享我的实习心得。大学是知识的殿堂，在这里我不断的汲取知识，充实自己。随着学校生活结束,我们即将步入实习的岗位,为了更好实践课堂知识和增强我们的实践能力以及对社会进一步了解，学校开展校园双选会为我们提供实习机会，通过再三考虑，我选择在杭州新新饭店餐饮部进行实习。在实习过程中，我收获颇丰,掌握了许多课堂上学不到服务技巧和工作经验,学会了很多为人处事道理和原则,不管是从知识技能还是社会阅历等方面都得到了很好锻炼,为以后工作和生活打下了夯实基础。

杭州新新饭店位于杭州西湖核心风景区北山路，是浙江省至今唯一存世的百年现代酒店。酒店坐北朝南，依山傍水，咫尺西湖，人文厚重，交通便捷。酒店建筑群由众多的复合体建筑围合而成。由东往西依次是何庄、董庄、孤云草舍、秋水山庄、静观堂及招贤寺等。作为文化主题精品酒店，杭州新新饭店展现经典、怀旧、海派民国风，营造“老时光、漫生活”的悠然意境，致力于提供各项配套服务和帮助，为宾客提供专业热忱、有品质有价值的独特服务和文化体验。

实习过程:我在餐饮部门工作。中餐厅是酒店餐饮部门中比较辛苦部门,因为酒店并没有给服务员制定具体岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位几天,感觉就像无头苍蝇,不能领会工作流程和要领,只是听从领导和老员工安排和他们手把手的教导。庆幸的是老员工对我们很友好,不过这都得力于我们平常辛勤工作。我们的工作除了需要摆台，叠口布，上菜，撤台外,也得兼职清洁工作,每天上下班第一件事就是擦尘。我们实习生上班时间是8小时工作制,每周休息两天,几乎每天都是 “两头班”，即上午三小时,下午五个小时,中午有午休时间,但往往下班具体时间都不确定,经常根据实际情况加班加点,但加班都会有记录,每月都有综合时间记录,适当时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉得这种制度很灵活合理。

最开始实习需要熟悉酒店及酒店所处环境基本情况,其中包括:

(1)酒店公共设施营业场所分布及其功能。

(2)酒店所能提供主要服务项目特色服务及各服务项目分布。

(3)酒店各服务项目具体服务内容，服务时限及服务部门及联系方式。

(4)酒店所处地理位置,酒店所处城市交通旅游，文化，娱乐，购物场所分布等。

(5)酒店组织结构包括各部门相关职能机构及相关高层管理人员情况。

(6)酒店管理服务宗旨及其相关文化。

(7)参加公司岗位培训,熟悉自己工作职责,了解本岗位重要性及其在酒店中所处位置,了解工作对象、具体任务、工作标准效率，要求质量要求服务态度及其应当承担责任职责范围。

中餐服务程序:

从迎客——给客人拉椅让座——铺口布撤筷子套——派毛巾——问茶斟茶——点菜——问酒水斟酒水——上菜——席间服务(换餐碟烟灰缸毛巾,上水果,拿酱料,装白饭)结账——送客——翻台清场——结束。虽然以上服务看似简单在工作中每天做,但每位客人需求不尽相同,要想给客人个性化服务,就不是那么容易了。通过实习,我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序前提下才能给客人从细节上提供优质服务。在服务过程中,我们接触到形形色色客人,在工作中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。

虽然自己实习是最基层工作,但自己学到了很多东西,因为酒店是一个特殊行业,想做管理人员,就必须有一定工作经验,这都需要从基层做起,学习基层知识。我想,作为一个管理者,如果对基层不了解,他就不能做一个好管理者。本次实习对意志力也有了锻炼。记得刚来酒店时候,由于自己从来没有做过这个行业,对很多东西都不懂，语言方面也存在障碍,使得自己实习进展不是很顺利,经常得到别人嘲笑和讥讽,笑我说是: “你不是学酒店管理吧,难怪连这个都不懂?”诸如此类话语打击着我,但我从来没有退缩,虚心向同事学习,虽然有时候得到也是同事不予理睬,但我也没有放弃,我去找其他方法解决。我坚信一点就是,正是因为我不懂,我才来这里学习,我是来学经验,是来取经。从这一次次打击中,我学会了坚强。或许,我应该感谢他们,正是他们给了我成长机会。我觉得,在这次实习中,我意志更加坚强了,我相信,我受挫能力也将增强,这也将是我人生财富。

在实习期间我除了解到餐饮服务程序和技巧,也学会了如何调整自己心态,如何处理好同事之间人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要是,在工作中,我深刻地体会到了酒店行业艰辛,但也看到酒店发展前景,更加明白了自己以后学习方向和侧重点。最后感谢老师帮助,感谢杭州新新饭店能给我提供这样难得实习机会。